Service Client

Le service clients, un rouage essentiel de la logistique SeVeal

Véritable interface entre le service approvisionnements et le service transport pour la partie livraison aux agriculteurs, le service clients est aussi un relais essentiel entre les magasins et les trois plateformes du groupe.

Composé d’une équipe de six personnes, le service client de SeVeal installé sur la plateforme de La Veuve répond à différentes missions que Michaël Jaugey, responsable du service s’attache à définir : « Notre objectif est d’analyser toutes les demandes qui émanent des magasins du groupe ou qui s’inscrivent dans le cadre des livraisons culture. Nous traitons ensuite ces demandes en concertation avec les magasins et les validons afin de mettre à disposition les produits auprès de ceux qui en ont passé commande. Parallèlement nous assurons également de la prestation de services pour deux coopératives, à savoir la CAL à Laxou et EMC2 à Bras-sur-Meuse ». Les 190 magasins concernés sont répartis sur dix départements (02, 08, 10, 25, 39, 51, 52, 55, 77, 88). L’activité se répartit d’ailleurs à deux tiers entre le traitement des demandes magasins et un tiers pour les livraisons culture avec toutefois une spécificité sur l’activité livraisons culture puisque celle-ci se concentre sur une courte période allant de décembre à mars. Au total, ce sont ainsi 35 000 tonnes dispatchées sous environ 1 500 références (produits de santé végétales et semences hybrides) qui sont ainsi analysées, traitées et validées par le service. Cette organisation complexe doit naturellement beaucoup aux relations étroites entre différents services au sein même de SeVeal comme le souligne Fabien Jung : « Lorsque nous avons des demandes, le principe est de travailler en flux tendus pour mettre en adéquation le besoin et le moment où la marchandise sera réceptionnée ». Cette étape réalisée, le service transport va ensuite prendre contact avec l’agriculteur client pour fixer rendez-vous afin d’assurer la livraison dans son exploitation. L’équipe client est véritablement, pour les livraisons culture, l’interface entre la coopérative partenaire qui passe commande et les services approvisionnement, d’une part, transport d’autre part, au sein de SeVeal. »

Des tâches bien définies

L’activité en lien avec les magasins mobilise le service tout le reste de l’année. Pour y répondre, trois membres de l’équipe ont chacun la responsabilité d’une plate-forme (Ludres, Maizières, la Veuve). Les relations sont nouées directement avec les magasins avec traitement des demandes au quotidien. Une personne du service s’attache à gérer les reprises des magasins (réétiquetage éventuel des produits) et partage également ses connaissances agronomiques avec les autres membres de l’équipe. Un relais de terrain permet par ailleurs d’apporter des réponses toujours plus efficaces. Le service assure également une activité de prestation de service pour Vivescia dans le domaine dit de la « ficelle-quincaillerie » avec prise en charge de l’ensemble de la logistique.

Les activités du service ont évolué dans un souci d’amélioration permanente : mise en place d’un partenariat fort pour l’analyse des besoins entre le triptyque service client, techniciens et magasiniers à travers la mise en place de «vision plaine». Cette nouvelle organisation permet déjà un service aux agriculteurs renforcé, une réactivité plus forte et une sécurisation de l’approvisionnement des magasins au regard des besoins exprimés. Le service client s’implique désormais au niveau du terrain et des partenaires à travers la mise en place de référents partenaires, ainsi qu’au niveau des magasins, l’objectif étant de mieux comprendre les besoins et problématiques de chacun. Tous ces efforts permettent en outre une amélioration sensible de la qualité des stocks.

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